Implementar un sistema de gestión de calidad es tal vez la decisión estratégica más importante de cualquier organización; pues, surge una vez que la organización comprende la importancia de poner en su negocio al cliente en el centro y hacer que todas las operaciones se generen conforme a satisfacer y atender sus requerimientos y necesidades.
Así que antes de definir la estrategia que seguirás para implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 te voy a resumir los pasos que deberás llevar a cabo y que ayudaron a muchos negocios de salud a implementar su sistema de gestión de calidad.
Lo primero que debes hacer es tomar la decisión estratégica de implantar un sistema de gestión de calidad.
Esta decisión debe venir de la alta dirección; ya que es la que deberá de proveer los recursos necesarios para el correcto funcionamiento, mantenimiento y éxito de la implantación del sistema de gestión de calidad.
Recuerda que la adopción de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica porque le puede ayudar a tu organización a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para el desarrollo sostenible.
Si ya estás convencido y decidiste que la calidad sea tu carta de presentación, deberás conocer sobre la norma ISO 9001:2015, pues es la norma que por excelencia se implementa para gestionar la calidad con la que ofreces tus servicios para satisfacer las exigencias de tus pacientes.
En la versión 2015 de la ISO 9001, no es un requisito obligado asignar a un representante de calidad, aunque en la práctica es lo más coherente, ya que las responsabilidades de un alto directivo de por sí ya son demasiadas.
El representante de calidad será el encargado de llevar a cabo y supervisar las acciones necesarias para implantar la norma.
A pesar de todo ello, la responsabilidad del sistema de gestión de la calidad recae en la alta dirección.
2. Recolectar de datos.
Yo te recomiendo que esta recolección de datos inicie con reuniones tipo entrevista puesto a puesto para detectar y cubrir de primera mano las necesidades reales del personal y su actual accionar, de esta manera evitarás cometer el principal error que la mayoría comete y es enfocar el sistema de gestión de calidad solo a los requisitos de la norma ignorando las necesidades de los trabajadores.
Es de vital importancia seguir este consejo porque el personal es de suma importancia porque posee información, habilidades, conocimientos y prácticas sobre los procesos.
Las respuestas a las entrevistas deben ser documentadas, el no hacerlo puede tener consecuencias sobre los procesos como:
a) Las buenas prácticas logradas no se pueden repetir ni reproducir.
b) La formación de nuevo personal se hace más complicada al no tener una base de conocimientos escritos y eso aumenta su probabilidad de fallo al no tener una guía de soporte.
c) No existe homogeneidad en el proceso, con lo que no es fácil detectar mejoras.
3. Elaborar información documentada.
La finalidad de la documentación es registrar evidencias de los procesos y así poder evaluar y mejorar los mismos, porque para que se puedan preservar, reproducir y transmitir las buenas prácticas de la actividad asistencial, está debe estar documentada.
Mediante la información documentada se define y da a conocer el sistema de gestión, no es lo mismo un sistema de gestión documentado que un sistema documental, y aquí hago hincapié, porque es un mito eso de que para tener implementada una norma ISO se deben crear muchos procedimientos y papeles, lo que yo siempre les digo a mis clientes y alumnos es que el sistema debe tener documentados los procesos que le hacen bien en la organización para la operación del día a día.
Por eso cada vez que pienses en generar documentos evalúes su practicidad con una visión que defina si realmente aporta valor para tus compañeros y para tu consultorio, centro médico y clínica.
Generar la información documentada es la etapa que más trabajo genera a los profesionales de calidad y representa entre un 60 y 70% de la implementación, en SALUS ventajosamente contamos con un sistema automatizado al que nuestros clientes tienen acceso y este sistema les hace más fácil su día a día tanto para implantar como para gestionar.
4. Implantar la norma.
5. Auditar
Y se lo conoce como auditoria interna y se la realiza para:
1) Asegurar un grado suficiente de implantación del sistema de gestión antes de proceder a la auditoria con una entidad de certificación.
2) Como referencia al personal de la empresa que posteriormente vaya a encargarse de realizar la auditoria interna para ver cómo se prepara y realiza una auditoria en todas sus fases.
3) La entidad de certificación exige la realización de por lo menos una auditoria interna para conceder la certificación.
Una vez subsanadas las no conformidades, se podría decir que la norma está implantada y ha llegado el momento de la certificación.
La auditoria de tercera parte o de certificación la lleva a cabo una entidad externa, dependiendo tu país deberás contactarla para solicitarle esta auditoria.
Cuando hayas superado con éxito la auditoría de certificación y obtengas el “sello” de certificación, este tendrá una vigencia de 3 años.
Cada año deberás pasar una auditoría de seguimiento del sistema. Si quieres aprender a implementar la norma ISO 9001:2015 junto al equipo de Salus empieza por ser parte del ADN Club donde aprenderás a profundidad cada uno de los pasos y además tendrás acceso a nuestro sistema de gestión para entidades de la salud.
Jennyffer Soto
Ayudo a profesionales de la salud a crear y rentabilizar sus negocios, atraer pacientes y gestionar sus consultorios. Soy máster en dirección de empresas y gestión sanitaria, especialista en productividad, costos y calidad, certificada en copywriting, Scrum master, desing thinking, diseñadora de proyectos sanitarios.
He gestionado entidades de salud los últimos 14 años, actualmente soy CEO de SALUS Consultora, fundadora de ADN Club y creadora del programa de mentorías para emprendimientos sanitarios.