08 de noviembre 2024.
En el sistema de salud actual, donde los procesos muchas veces parecen diseñados más para cumplir con protocolos que para atender las necesidades de las personas, se ha formado una especie de «ente malvado»: un sistema impersonal, complejo y rígido que, en lugar de sanar, a menudo deshumaniza.
Este “ente” nos enfrenta a experiencias de atención fría, tiempos de espera interminables y decisiones alejadas de las verdaderas necesidades de los pacientes y del personal de salud. ¿Existe una forma de vencer este modelo y construir un sistema que verdaderamente se preocupe por las personas? La respuesta es sí, y el antídoto es claro: poner al paciente en el centro.
La atención centrada en el paciente no es solo una estrategia de moda, sino una transformación profunda que va desde lo técnico hasta lo humano. La ciencia y la experiencia muestran que, cuando el paciente se convierte en el protagonista de su atención, los resultados mejoran, el personal de salud experimenta menos estrés y el sistema de salud se vuelve más sostenible. En este artículo, exploraremos cómo y por qué el empoderamiento del paciente es la clave para vencer al “ente malvado” y construir un modelo de salud más humano, eficiente y duradero.
1. Cuando la atención se vuelve impersonal
La figura del «ente malvado» representa el lado oscuro del sistema de salud, un modelo que, con sus estructuras rígidas, procesos interminables y enfoque excesivo en la burocracia, convierte la atención en algo mecánico y despersonalizado. Este sistema, originalmente creado para gestionar y garantizar el acceso a la salud, ha terminado muchas veces por deshumanizar la atención, alejando a los profesionales de los pacientes y colocando al proceso por encima de las personas.
Este enfoque impersonal no solo afecta a quienes buscan atención, sino también a quienes la brindan: el personal de salud. Médicos, enfermeras y otros profesionales se encuentran atrapados en una rutina que privilegia el volumen de pacientes atendidos sobre la calidad de las relaciones y la efectividad de los tratamientos. Las decisiones se toman con prisa y desde la cima de una jerarquía en la que los pacientes suelen quedarse sin voz, sin poder influir en el rumbo de su propia salud.
La ciencia y la práctica nos indican que este modelo tiene un costo alto, tanto en la satisfacción y el bienestar de los pacientes como en el agotamiento del personal. ¿Cómo podemos transformar este sistema? La respuesta está en devolverle al paciente el protagonismo.
2. Cuando se prioriza la venta sobre la salud del paciente.
En el ámbito privado, el «ente malvado» toma una forma diferente pero igual de perjudicial: una atención que pone los intereses comerciales por encima del bienestar del paciente. En la búsqueda de rentabilidad, algunos profesionales de la salud y clínicas privadas tienden a olvidar los procesos éticos y de calidad, promoviendo servicios o estudios innecesarios que responden más a la conveniencia económica que a las necesidades reales del paciente.
En este entorno, se da prioridad a maximizar ingresos, lo que puede llevar a recomendar estudios de bajo valor diagnóstico o tratamientos que, aunque no sean necesarios, se presentan como necesarios. Esta estrategia comercial, que explota la vulnerabilidad y la falta de información del paciente, debilita la confianza y pone en riesgo el principio fundamental de la medicina: primum non nocere, o «primero, no hacer daño».
Además, cuando se sobrecargan los tratamientos con servicios innecesarios, el paciente no solo se ve afectado económicamente, sino que también puede exponerse a riesgos adicionales sin un beneficio claro para su salud. La falta de transparencia y la orientación comercial erosionan la relación médico-paciente y transforman la experiencia de atención en un negocio antes que en un servicio de cuidado y apoyo.
En este contexto, es urgente que el sector privado adopte una visión ética y centrada en el paciente, donde cada recomendación y servicio estén alineados con el bienestar y la verdadera necesidad de quien acude en busca de ayuda.
Porque solo a través de un enfoque genuino y comprometido podremos combatir este otro «ente malvado» y restablecer una atención que responda al interés y la salud del paciente como prioridad.
3. El antídoto: poner al paciente en el centro como estrategia para humanizar y sostener el sistema de salud.
La verdadera solución para vencer al “ente malvado” en todas sus formas —ya sea la despersonalización del sistema o la sobrecomercialización de la salud— es adoptar una atención centrada en el paciente. Este enfoque no solo devuelve la dignidad y el respeto a la experiencia de atención, sino que también contribuye a crear un sistema más ético, sostenible y eficiente a largo plazo.
Poner al paciente en el centro implica escuchar sus necesidades, informarlo sobre sus opciones y permitirle tomar decisiones con conocimiento y seguridad. En lugar de ser un receptor pasivo de indicaciones, el paciente se convierte en un participante activo y consciente en su proceso de salud. Esto significa priorizar la comunicación abierta, la empatía y el respeto, asegurando que cada tratamiento y cada intervención se ajusten a los valores y objetivos de salud del paciente.
Además, la ciencia ha demostrado que una atención centrada en el paciente contribuye a reducir costos y a optimizar el sistema de salud. Al brindar un servicio personalizado y evitar tratamientos innecesarios, disminuyen los reingresos, las complicaciones y los errores médicos. Esto permite un uso más racional de los recursos y contribuye a aliviar la carga sobre el sistema de salud, beneficiando tanto al paciente como a los profesionales.
Para el sector privado, adoptar este enfoque también puede significar un cambio significativo en la percepción de la calidad de atención. Cuando el objetivo principal es la salud del paciente, y no el beneficio económico, los resultados se reflejan en una mayor confianza y fidelización por parte de los usuarios. En un mundo donde las personas buscan no solo atención médica, sino también transparencia y humanidad, colocar al paciente en el centro es la mejor estrategia para lograr un equilibrio entre ética, eficiencia y sostenibilidad.
Transformar el sistema de salud puede parecer un desafío monumental, pero el antídoto para el «ente malvado» ya existe: un enfoque centrado en el paciente que coloque sus derechos, sus necesidades y su voz como las bases de cada decisión.
4. Pacientes empoderados
Empoderar al paciente es mucho más que brindarle información; significa darle las herramientas para comprender y participar activamente en sus decisiones de salud. Cuando los pacientes se sienten informados, valorados y escuchados, no solo mejora su experiencia individual, sino que se fortalecen las bases para un sistema de salud más ético y sostenible.
Un paciente empoderado es capaz de evaluar sus opciones de tratamiento, entender los beneficios y riesgos, y decidir lo mejor para sí mismo en colaboración con el profesional de salud. Este tipo de relación, basada en la confianza y la transparencia, fomenta un modelo de salud que prioriza la honestidad y el respeto, reduciendo la probabilidad de prácticas como la venta de servicios innecesarios o el uso excesivo de procedimientos.
La evidencia muestra que los pacientes empoderados tienen mejores resultados en salud, mayor adherencia a los tratamientos y un compromiso más sólido con el autocuidado. Esto contribuye a la sostenibilidad del sistema de salud, pues reduce la necesidad de intervenciones repetidas y permite un manejo más eficaz de los recursos. A largo plazo, este modelo disminuye los costos asociados a la mala gestión, los reingresos y los tratamientos sin valor, lo cual beneficia tanto al paciente como a los profesionales y las instituciones.
En un entorno donde el paciente es respetado y cuenta con la información y el apoyo necesarios, los profesionales de la salud también encuentran mayor satisfacción en su trabajo, ya que pueden desempeñar su labor de manera ética y humana. Esta dinámica crea una retroalimentación positiva que fortalece el sistema de salud en todos sus niveles.
El empoderamiento del paciente, entonces, no es solo una herramienta para mejorar la calidad de atención, sino una estrategia fundamental para construir un sistema de salud más justo, accesible y resiliente. Cuando el paciente tiene voz, el sistema deja de ser un “ente malvado” y se transforma en un aliado real, dedicado a preservar y promover la salud de manera responsable y respetuosa.
Es hora de poner fin al «ente malvado» que convierte la atención médica en un proceso frío, mecánico o guiado únicamente por intereses económicos. La verdadera transformación en salud comienza cuando el paciente toma el lugar que le corresponde: en el centro de cada decisión, como protagonista y colaborador activo. Este enfoque no solo beneficia a los pacientes, sino también a los profesionales, quienes encuentran mayor propósito, satisfacción y ética en su labor.
Al adoptar un modelo centrado en el paciente, no estamos solo mejorando la experiencia de atención; estamos construyendo un sistema de salud que es sostenible y genuinamente humano. La evidencia respalda que cuando el paciente está informado, empoderado y es parte de su proceso de cuidado, se optimizan los recursos, disminuyen las intervenciones innecesarias y se fomenta una cultura de prevención y autocuidado. Esto se traduce en una reducción de costos y un sistema menos saturado, permitiendo a los profesionales de la salud trabajar en un entorno más respetuoso y eficiente.
Este cambio requiere compromiso y voluntad tanto de profesionales como de los mismos pacientes. Los profesionales tienen en sus manos la oportunidad de ofrecer una atención que no solo trate enfermedades, sino que verdaderamente transforme vidas. Y los pacientes, al exigir una atención ética y transparente, contribuyen a un sistema que responda realmente a sus necesidades.
La fórmula es clara: para construir un sistema de salud ético, efectivo y que pueda sostenerse en el tiempo, necesitamos que cada paciente sea una voz activa y respetada, y que cada profesional vea en esa voz una oportunidad de ser mejor.
Porque solo juntos, como aliados, podemos superar la inercia de lo impersonal y la presión de lo comercial, y hacer del sistema de salud un espacio donde el respeto, la empatía y el bienestar sean los verdaderos indicadores de éxito.
Jennyffer Soto
Consultora en gestión estratégica y calidad en el sector salud
Estoy comprometida con transformar la atención en salud para que beneficie tanto a profesionales como a pacientes. Acompaño a profesionales de la salud en la creación, rentabilidad y posicionamiento de sus negocios, ayudándolos a construir marcas sólidas y centradas en el bienestar del paciente, mientras optimizan sus operaciones para brindar una atención más humana y efectiva.
Como máster en dirección de empresas y gestión sanitaria, especialista en productividad, costos y calidad, y con certificaciones en copywriting, Scrum, design thinking y salud ocupacional, mi experiencia se centra en impulsar una salud ética, accesible y empoderadora.
Desde 2007, he liderado la gestión de entidades de salud y actualmente soy CEO de SALUS Consultora®.
También fundé ADN Club, una comunidad de membresía para profesionales de la salud comprometidos con la excelencia, y creé un programa de mentorías que apoya a emprendedores sanitarios a crear negocios sostenibles y centrados en el paciente desde cero.
Mi enfoque incluye brindar apoyo a pacientes, promoviendo una atención donde ellos sean escuchados, informados y empoderados para tomar decisiones. Soy también autora de Salud con Calidad, un libro que aborda cómo mejorar la experiencia del paciente y la eficiencia en la atención de salud.